ネット販売のトラブル-受注発注etc

ネット販売のトラブル-受注発注etc

バイクのSNSを見ていると、
ネット注文したけど、詐欺サイトだった…
などの書き込みを見かける事があります。
一番多いトラブルはタイトルにも記載していますが注文してもなかなか届かない、注文後にキャンセルになってというケースです。
悪質な業者だとなかなか返金に応じないなどのケースも昔は多々ありました。
バイクベースに話を進めていくと、この受注発注という仕組みがネットのトラブルに大きく関わっているケースもあります。あとはショッピングモールの運営者が出店者に対応をしてくれないなどもトラブルの元になるケースがあります。そういったケースを事前に防ぐ為にコラム的にではありますが、
予防と対応と事例を踏まえてご案内いたします。

用語

話を進めていく前に用語を定義しておきます。
・消費者
商品を購入した人の事を指します。

・出店者
商品を販売している立場の事を指します。

・代理店
商品をメーカーから仕入れて責任を持って販売しているショップ

・運営者
楽天やヤフーショッピングなどを運営して、出店者を管理している立場の事を指します。

・メーカー
商品の開発元、問屋の事を指します。出店者に商品を販売している卸業者です。

受注発注って何ですか？

商品の販売者がお客様から注文を受けた後にメーカーから仕入れをして販売する事です。
おおむね在庫を持っていないのに在庫があるような記載をしている事を指します。
出店者は在庫を持たずに商売が出来るので仕入れリスクが無いというのが出店者にとってのメリットです。メーカー取寄せという単語を使って商売するのが正しい言葉の使い方だと思われます。
【見極め方】
・納期が4日以上になっていれば受注発注になっている可能性が高いです。
日本の宅配事情から言うと沖縄と北海道、離島をのぞいては通常は2営業日以内に商品が届くと考えて問題はないです。

受注発注の問題点

在庫が手元にないメーカー取寄せの商品を在庫があるように見せかけて販売する事が問題です。
メーカー取寄せと発送に時間がかかる在庫商品の違いですが、商品の状態としては別物です。
要するに嘘をついて販売しているのとほぼ同義です。
納期が１日から２日程度長いだけで普通の通信販売と変わらない…
という考えはちょっと問題です。消費者側にリスクがあり、それがたまたま消費者の目に触れなかっただけです。
【受注発注による消費者のリスク】
・注文キャンセルにキャッシュフロー
先にお金を払う状態になるので支払った分が返金されるまでは動かせないお金を持っている状態になります。
・保証期間の短縮や消滅
オークションやフリマサイトなどで購入した時には発送が２週間などとなっていた場合は
商品の破損や見発送などのトラブル対応を運営者が行えなくなる可能性があります。
・返金トラブル
注文キャンセルという取り扱いにしてすぐに返金をしてくれる場合は良いのですが、
発送待ちという状態でいつまでも返金してくれない出店者もいます。
これは出店者がメーカーに注文をしたのは良いけど、メーカーの臨時の休みなどで連絡がつかない場合や注文生産などが重なった場合によくあります。どちらにしても非常に悪質なケースです。

悪質な出店者と手口

まず、電話が繋がりません。トラブルがあった時はメールでのやり取り主体になり、時間をかけて消費者をあきらめさせます。メールはやりとりは確実ですが、基本的にレスポンスは１日１回というスタンスになりがちです。
ヤフーショッピングの出店者で電話が繋がらないケースは最悪な状況になる事もあります。
運営者にメールを送って１日、その後に出店者にメールを送って１日。
運営者が保証をしてくれない場合は泣き寝入りになる可能性も出て来ます。

バイク用品通信販売大手のウェビックなどは回答に数日かけてくるケースもありました。
そして基本的に不良品のトラブルに応じてくれませんでした。
※私はメーカーにあたるPMCに直接電話して対応をしてもらいました。

トラブル事例

①運営者がヤフーショッピングで出店者が対応してくれない。
これは電話が繋がらない点が原因のトラブルで、出店者がメールをフェードアウトしたりして、
解決まで１年以上かかりました。並行輸入商品の期日内の不良品対応です。
消費者相談センターから電話して貰いましたが、電話対応をしていないので、そもそも意味なし。
一応ヤフーショッピングから連絡があったので対応をしてくれた様子です。

②ウェビックの不良品対応
CBX1000のステムベアリングを注文したのですが、サイズが合わない。注文した理由は送料無し適用する為です。改めてホンダから純正を注文してサイズを測るとウェビックで販売していたステムベアリングとホンダ純正のサイズが違う。メールのやり取りに４日程度かかる上、メーカーからの解答で不備がないと返信。販売元のPMCに連絡をして貰って新品と交換して貰って終了としました。
PMCとのお金のやり取りが無いので返金対応は難しいという事と、未開封新品の状態なら私の方でも再販売が出来るのでPMCから交換して貰って終了しました。

上記２点のトラブルですが、電話対応をしてくれていたら上手く解決できた可能性もあります。
上手く解決出来なかった理由の一つとしては出店者がメール対応を理由に問題を先延ばしにしていた点が挙げられます。私の落ち度としては運営者側に保険の催促をすればよかったと反省しております。

ネットで買う時は電話が繋がるショップから

出店者と電話が通じない理由はいくつかあげられますが、大きな理由は一つです。
【クレームが多いから】

クレームやクレームになりうる問い合わせ、出店者に都合の良い記載をしている問い合わせなど、
少なくとも企業にとって対応をしたくない電話問い合わせが多いのは間違いありません。

ウェビックを例に出すと、受注発注を激しくおこなっていたり、ショッピングモールにカラ販売の商品を多く掲載したりしている弊害だと思います。
怪しいなと思う店には実際に電話してみて所在を確認してみるのも有りです。
電話する理由は記載が見つけられなかったのでどちらの県から発送するのか確認したかったとでも言えばよいです。

トラブルの対応

①クレジット会社へ連絡する。
②運営者に連絡して保障の相談をする。
上記２点を素早くおこなってください。
運営者や出店者の誘導を待っているといたずらに時間が過ぎて解決出来ない状況になる事があります。
①と②を事前に行う事によって消費者の対応に落ち度が少なくなります。
クレジットカードの引き落としなど期間の問題も発生します。
トラブルを感じたら迅速に上記の対応を行ってください。
①と②に関して対応をしていると警察や弁護士なども対応をしやすくなります。
費用はかかりますが、泣き寝入りが嫌な場合もあると思いますので、ご一考くださいませ。

ネット通販最悪の組み合わせ

ヤフーショッピングとウェビックのような、運営者と出店者がダブルで電話連絡が取れないケースです。ウェビックが自社サイトで直接販売している場合はウェビックと直接トラブル交渉が出来ます。
ヤフーショッピングが間に入る事によって返金や対応先がフワフワした状態になってしまいます。
運営者は直接ショップに問い合わせてくださいと解答をしますが、ショップと直接連絡が取れない、
メールの返信もない状況だから運営者に相談している状況なのにどうにも手の打ちようがない状況になる場合があります。お金のやり取りをしている以上は極論何とかなる場合の方が多いのですが、
費用や時間の面で泣き寝入りするというケースも多いです。

受注発注するなら直接メーカーに問い合わせた方がよい。

少し変わった一例ですが、マフラーを購入しようとした時の話です。
ネットに記載では納期２週間でポイント還元有です。
メーカーのオフィシャルページを見ると取り扱い代理店の一覧がありました。
取り扱い代理店のリアル店舗が自宅から歩いていける距離にありました。
ネットに記載されている金額の２割引きで納期は数日というお話だったのでそちらで購入しました。

少々のポイントや送料で怪しいネットの出店者から買うなら、
メーカーに直接問い合わせたりリアルに店を構えている販売代理店から購入した方が安全です。

詐欺サイトに要注意

相場より以上に安かったり、日本語がおかしいウェブサイトから購入する場合はご注意ください。
メーカーホームページをコピーした詐欺サイトの場合がほとんどです。この手のサイトは
決済方法にクレジットカードが使えません。また、ページを移動してみるとリンク切れも多々あります。判定方法として決済方法と日本語におかしな表現はないかを軽くでもよいので確認してみてください。

Amazonで購入

Amazonで購入する場合はAmazonが出店者として販売しています。商品の不良やトラブルの判定も大企業のAmazonさまが行ってくれますので、消費者にとっては安心して買い物がしやすいです。
思った物と違ったなど消費者の起因によるトラブルには対応はしてくれませんが、
消費者都合の返品などのリクエストに応じてくれるのは一部のサービス精神旺盛なショップだけだと思ったほうがよいです。

ネット販売のトラブル-受注発注etc【まとめ】

Webikeは電話対応をしない。
これが今回のまとめになります。クレームが多い出店者やトラブルに真面目に対応をする気が無い出店者は電話対応をしません。逆に良心的に店の評判をあげていこうとする出店者は少なくとも電話をした先に人間が居ます。Webikeを例に出していますが、大手企業がおかしな対応をしているという事実が現在の日本です。消費者も無茶苦茶なクレームを出す人がおられるのも事実です。
バイク用品に限らず皆様もネット通販でのトラブルにはおきをつけくださいませ。
それではシーユーアゲイン！